CAREERS 社員インタビュー 2022.2.1

どんなときも、確かな情報を素早く伝える。
カスタマーサクセスとクラウド運用の連携で生まれる価値

お客さまと直接向き合ってサポートする「カスタマーサクセス」と、縁の下の力持ちとしてシステムの安定稼働を支える「クラウド運用」。
まったく性格の異なる仕事であるように思える両者ですが、PRAZNAとしての価値を最大限に発揮するためには、それぞれの強みを生かした連携が欠かせません。各チームを代表して、山野井美夏さんと柴田尚紀さんに仕事の醍醐味を語ってもらいました。

山野井美夏（やまのい・みか）さん

テクニカルエンジニアリング部カスタマーサクセスグループカスタマーサポートチームリーダー
医療情報システム販売会社にて電子カルテシステムのインストラクターを務めた後、開発元へ出向しサポート統括部署にてアプリサポートを担当。2019年1月にPRAZNA入社。

柴田尚紀（しばた・なおき）さん

サービスインフラ運用部クラウド運用グループリーダー
インターネットサービスプロバイダでネットワークエンジニアとして法人顧客のサポートや業務ツールの作成、サービス開発などに幅広く従事した後、2013年9月にPRAZNA入社。

「ありがとうの輪を広げていく」という考え方に共感して

──前職時代に、2人が転職を考えた理由について教えてください。

山野井

私は前職で電子カルテシステムのインストラクターを務め、システムエンジニアとしてサポートも経験しました。サポート業務では同じ内容を何度も聞かれることが多く、その中で、ナレッジやノウハウを蓄積すること自体への興味がふくらんでいきました。

柴田

「同じことを何度も聞かれる」のは、サポートあるあるかもしれませんね。

山野井

そうですね。正直なところ、問い合わせの中には「FAQを見てもらえれば分かるのに……」といった内容も多くて。当時の部署は仕事量が多すぎて、問い合わせの回答に非常に時間がかかっており、完全にキャパシティオーバーなサポート体制でした。こうした状況を改善できる仕事がしたいと感じていました。

柴田

私は、前職で6年ほどネットワークエンジニアとして働いていました。ルーターやスイッチの設定、サーバーの機器設置、関連会社へのアウトソーシングなど、BtoBのインフラ運用全般を担当する仕事です。そうした仕事を経験して、次はミドルウェアも触ってみたいと考えるようになりました。

山野井

私も同じです。個人向けの事業の印象が強かったのですが、法人向けにも同様の考え方で事業を展開してきたんですよね。

柴田

はい。興味を持って調べていくとBtoBの製品でも大きなシェアを持ち、自社開発を貫いていることを知って、好感を持ちました。こうした環境なら、製品開発でもメンバーの意見が通りやすいのではないかと感じたんです。

いざというときにも、裏付けのある情報を正しく迅速に伝える

──それぞれの所属部署では、どのようなミッションと向き合っているのでしょうか。

柴田

私はサービスインフラ運用部クラウド運用グループに所属し、「IBISE」（アイビス）という製品を取り扱っています。
IBISEはお問い合わせ対応やナレッジ活用に悩んでいる企業が、手軽に利用できる、クラウド型のFAQ/お問い合わせ管理システムです。そのインフラを支えるべく、設計や保守・構築などを担当し、前職での経験をフルに生かしています。

山野井

私が所属するテクニカルエンジニアリング部カスタマーサクセスグループカスタマーサポートチームでは、主にお客さまからのお問い合わせ対応を担当しています。少し前まではIBISEのサポートにも携わっていました。最近ではPKSHA Technologyグループの一員としてチャットボットを進化させ、対話型エンジンを使ってよりお客さまに良いサポートを提供できるような仕組みづくりにも取り組んでいます。主力製品であるOKBIZ.の自社FAQも稼働して十年以上が経過し、コンテンツも膨大な情報量となってきました。対話型エンジンを活用して膨大なFAQの中からうまく必要な情報を見つけられるようにし、お客さまにとってより便利な状況を作って、PRAZNAから最先端のサポート事例を作っていきたいと思っています。

──2つの部署が連携して動くこともあるのですか？

柴田

障害が発生した際には、2つの部署が素早く連携します。システム的な見地では運用側の私たちが、障害が広くお客さまに影響するようであればカスタマーサクセスが動きます。

山野井

障害自体は非常に少ないのですが、とはいえ障害はいつ起きるか分かりません。そのためサービスインフラ運用部とテクニカルエンジニアリング部では合同で障害対応訓練を行っています。実際のサービス障害発生を想定し、短時間で状況を正しく把握して、60分以内にお客さまへ連絡するという訓練です。

──自然災害と同様に、日頃からの備えと訓練が重要なのですね。「60分以内の連絡」はかなり素早い対応だと感じます。

山野井

何かが起きたときには、情報が素早くきちんと正確に伝わることが最重要だと考えています。障害だけではなく、インフラチームは日頃から常に障害を未然に防ぐためのメンテナンスをしてくれているので、そうした情報もカスタマーサクセスからお客さまへお伝えしています。

柴田

運用側としては、カスタマーサクセスの人たちがいてくれることは本当に大きいんですよ。IBISEでは今のところ実際の障害対応はありませんが、万が一のときに、お客さまの温度感を一番理解してくれている人たちがいることは大きな支えになりますから。

山野井

カスタマーサクセスから見ても、運用側のみなさんには「ありがたみ」しかないですよ。インフラチームが後ろ盾になって、システム面での裏付けのある情報を提供してくれていることで、お客さまからいただいた回答難易度が高い内容のお問い合わせがあっても安心して対応できています。

表からは見えづらくても、間接的に貢献できる

──—2人は現在の仕事にどのようなやりがいを感じていますか？

柴田

運用はよく「縁の下の力持ち」と言われます。システムの安定稼働を地道に支えていく存在です。お客さまとは直接やり取りしないので、カスタマーサクセスやマーケティング、営業など社内の別部署から「ありがとう」と言われることが大きなやりがいとなっています。

山野井

私はやっぱり「お客さまからのありがとう」ですね。困っているお客さまに素早く的確に回答すると、本当に感謝されるんです。加えて最近では、お客さまから聞いたお悩みやお困りごとにカスタマーサクセスだけで対応するのではなく、営業などの他部署とも連携することで新たな売上を生み出す機会につながることもあります。

柴田

たしかに、直接提案できる立場ではなくても、間接的に貢献できているやりがいがありますね。運用側の意見がシステムに反映されたり、新たな機能の実装につながったりすることもあって、「一緒にサービスを作っているんだな」と実感します。

──そうした動きが実現するのは、会社の風土によるものでしょうか。

柴田

社内のみんなで価値提供していこうとする意識はとても強いと感じます。

山野井

PRAZNAには、自部署の仕事だけを考えている人は少ないですよね。自分たちの仕事だけでなく、サービス全体としてプラスになるのかを自然と考える文化があると思います。

柴田

こうした風土は、お客さまにもしっかり伝わっていると思うんですよ。お取り引きいただいていた担当者の方が転職して、新たな企業でもお付き合いいただけることが多いですよね。PRAZNA全体で安定稼働とサポートに尽力していることが伝わっているからこそではないでしょうか。

一人ひとりが考えて判断した結果を否定しない

──2人がPRAZNAに感じている魅力を踏まえて、転職活動を考えている方へメッセージをお願いします。

山野井

PRAZNAの強みは、Values（企業で大切にしている価値観）にもありますが、“チームワーク”だと感じています。一般論として、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの仕事をしていると自分の判断で動くことが怖くて、ついマニュアル通りの対応になってしまうことがあるかもしれません。しかし私たちは基本的な対応をベースとして守りつつも、チャレンジを受け入れつつ、より良い方向へ改善していくことを大切にしています。カスタマーサクセスやカスタマーサポートでも、ひとりひとりに裁量を任せられているため、例えば問い合わせ対応で「リーダーの承認を得ないと回答できない」なんてことはありません。

柴田

運用側も同様です。自分たちにとって必要だと感じることがあればどんどん提案しますし、好きにやらせてもらえている感覚もあります。大きな裁量を持って仕事をしたい人には、とても働きやすい会社だと思います。

山野井

メンバーが自分で考えて判断した結果を否定しないんですよね。そこで仮に失敗しても、失敗を一切責めずにフォローする。そんな文化があるので、自分が必要だと感じる仕事に集中できるはずです。