CAREERS 社員インタビュー 2021.12.3

「ありがとう」の声のためならルールも超えていける――名物マネージャーたちが語る、PRAZNA流の自律人材

最前線で顧客と向き合うソリューションセールス部と、顧客の「導入から自走まで」を技術的側面で支えるテクニカルエンジニアリング部。ここではどんな経験を積み、どのようなキャリアを築くことができるのでしょうか。
「私たちのビジネスの仕組みが大きくなっていけば、サブスクの一つの成功モデルとして世の中に示せるかもしれない」。両部門のマネジメントに携わる仲田道人さんと杉山知輝さんはそう話します。その成長を支えるのは、時として既存のルールを乗り越えてでも顧客のために動く「自律人材」であるとも。
多くの社員のロールモデルとして活躍する2人に、PRAZNAで働くことの意味を語り合ってもらいました。

仲田道人（なかた・みちひと）さん

ソリューションセールス部フィールドセールスグループサブマネージャー
前職のSIerでは大学・官公庁向けの営業を経験し、システムの提案・導入・保守まで一貫して携わる。2017年2月入社。

杉山知輝（すぎやま・はるき）さん

テクニカルエンジニアリング部第二ソリューション推進グループマネージャー
前職は学習塾向けのITサポートを提供する企業で、営業やASPサービスの立ち上げなどを経験。2016年7月入社。

「営業＆TAM」の連携は、サブスク事業の新たな成功モデルになり得る

──ソリューションセールス部とテクニカルエンジニアリング部は、ともにPRAZNAのサービス展開を支える重要部門だと思います。仲田さんと杉山さんは、日頃どのような意識で連携を図っていますか？

仲田

大前提としてあるのは、「お客さまからの『ありがとう』の声を最大化したい」という意識です。その上で、私自身はそもそも、自分が営業だからとか、TAMだからといった意識では働いていません。もちろん最初は職種ごとに役割分担して助け合いますが、そこから一歩進んでいくと、「お客さまの要望とはいえ、これを引き受けるとTAMに必要以上の負荷がかかるな」といったことも見えてくるようになるんですね。営業として、調整すべきところは調整する。それによってお客さまへの価値を最大化できるのだと考えています。

杉山

同感です。PRAZNAの組織自体は、それぞれの役割が定義付けられ、しっかりと分かれています。その定義に沿って仕事をすることでスムーズに進むようにしているのですが、ただ、メンバーには「TAMだからTAM本来の役割しかやらない」というふうには思ってほしくないんですよね。互いにさまざまな状況があるわけですから、自分たちで考え、できることは助け合えばいいと思っています。

仲田

たとえばお客さまから「ちょっと操作指導してほしい」といった軽いご相談があったときには、お客さまの業務の中身を深く知るチャンスとして営業が対応してもいいかもしれません。それが知見となって、他の提案にも生かされるはずです。

──他社では、役割分担が曖昧なまま「とりあえず営業が対応する」といったケースも少なくないのかもしれませんね。

杉山

PRAZNAのビジネスはサブスクリプションモデルが中心です。こうしたビジネスではカスタマーサクセスの存在が重要だと言われますが、当社のように、導入段階から技術的な側面でサポートするTAMを組織として置いている企業は、確かに少ないかもしれません。

仲田

私たちのビジネスの仕組みが大きくなっていけば、サブスクの一つの成功モデルとして世の中に示せるのかもしれませんね。今のPRAZNAはまさに、新たな価値を作り出している真っ最中なのだと思います。

ルールを守ることが目的になってはいけない

──各部署のマネジメントを担う2人ですが、個人ベースで連携することもあると聞きました。

仲田

特に高いレベルの対応を求められるお客さまに対しては、私たち2人が連携して提案しています。その際には杉山さんと逐一相談を重ねて、従来の社内ルールに縛られることなくベストな方法を模索していますね。

杉山

TAMとしては、対応に悩む場面も少なくありません。通常は一定のルールの範囲内で「ここまでやる」「これ以上はやらない」といった判断をしていますが、その基準を超えて判断する場合は、技術的にできるかどうか、どの程度の工数がかかるかなどを慎重に検討しなければいけないので。

仲田

TAMとしてOKでも、その裏側には基盤となるシステムを守っているチームもありますからね。杉山さんはそうした部署とも話をつけて、対応を進めてくれているんです。

──「通常のルールを超えて対応する」のは、一般的な組織では許されないことが多いのでは？

仲田

もちろんコンプライアンスへの意識はかなり高く持ち、超えてはいけない一線はしっかり守っています。その上で、私たちはケースバイケースの判断をしなければならないと思っています。

杉山

日頃はルールを守って進めるのが当然として、ルールを守っているだけでは、時としてお客さまの要望に応えきれないこともあるんです。

仲田

ルールを守ることが目的になってはいけない、ということなのだと思います。私たちはPRAZNAの前身の会社時代から、「ありがとう」の思いであふれる組織を目指してきました。お客さまにもっと感謝してもらうためには、杓子定規にルールに沿って判断するだけでなく、お客さまの声を一度受け止めて、柔軟に考えることが大切です。極端なことを言えば、メンバーからも「この対応はルールを少し外れるのですが、いいですか？」と提案してほしいとさえ思っているんです。

杉山

実際のところ、TAMのチーム内でもイレギュラーな相談が来ることは多いです。「ルールは理解していますが、お客さまは今、これを求めているんです」と。メンバーがそうやってぶつかって来ることを私は歓迎しますし、責任ある立場として、できる限りポジティブに判断したいと思っています。

まずは自分たちから「ナレッジマネジメント」を向上させる

──日々の業務の中で、メンバーのみなさんへはどんな期待を寄せていますか？

仲田

これは「営業あるある」なのかもしれませんが、フィールドセールスのメンバーはお客さま先に1人で出向くことが多く、気づかないうちに我流のやり方になりがちです。そこで日頃から「自分の中だけでノウハウを蓄積せず、みんなに共有しよう」と呼びかけています。事業を通じてナレッジ活用を提案しているわけですから、まずは私たち自身がナレッジマネジメントを進化させていきたいと思っているんです。

杉山

それはTAMのメンバーにも当てはまりますね。現状、TAMは若手が多いので、　まずはそれぞれの業務に頑張って取り組みながら、ゆくゆくは一人ひとりが成長して市場価値の高い人材になってほしいと思っています。そのためにはやはり、ナレッジマネジメントの向上が欠かせません。

──今のPRAZNAのナレッジマネジメントには、どのような強みがあるのでしょうか。

仲田

一人ひとりが持っているノウハウを積極的に公開し、互いに活用し合う風土が生まれています。「この程度の内容はみんなの役に立たないかも」とか、「これはもうみんな知っているよな」なんて思わずに、自分が知っていることや経験したことを発信する。それがナレッジマネジメントの入り口です。

杉山

ナレッジを蓄積するツールの活用も進んでいるので、中途入社で入って来る人にとっても便利な環境が整いつつあると思います。

自分の可能性に蓋をせずに挑戦してほしい

──PRAZNAでのキャリアに興味を持っている方々へ、2人からのメッセージをお願いします。

杉山

TAMの場合は、そもそも世の中にあまりない職種なので、即戦力の方を採用したいとは考えていません。この仕事にはコミュニケーション能力に加え、テクニカルな知識・スキルが求められますが、どちらもパーフェクトである必要はなく、得意領域を生かして補い合うことができます。

仲田

TAMは「とても間口が広い」仕事であるとも言えますよね。いろいろな人に可能性があって。

杉山

そうですね。現在のメンバーの前職も、営業やエンジニア、コールセンター勤務などさまざまです。私自身もキャリアの大半は営業でした。TAMに興味がある方は、自分の可能性に蓋をせずに、ぜひ挑戦してみていただきたいです。

仲田

営業の場合は、まず自分で数字を作る意識が必要です。それさえあれば経験はあまり求めません。PRAZNAでは数字が未達だからと言って詰められることはありませんが、やはり営業としての達成意欲や意識は持っていていただきたいと思っています。加えて、自由度や裁量の大きさが特徴のPRAZNAだからこそ、自律的に働ける人を求めたいですね。自分の意志で働き方をデザインしながら、チームで目標に向かっていく。そんな仕事を通じて、「営業って楽しい！」と感じていただけたらうれしいです。

※2022年4月1日付で株式会社PRAZNAから株式会社PKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション）へ社名変更いたしました。
※入社年月日、社歴は会社分割前からの通年で記載しています。
※取材は換気を行いながら、十分な距離を保った上で行なっています。

取材・執筆：多田慎介
撮影：尾木司

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